Le suivi après la présentation d’affaires : Maximiser les résultats et fidéliser les clients
Vous avez fait une offre à un client ou, encore mieux, vous avez conclu une transaction ? N’oubliez pas de faire le suivi ! Durant cette étape cruciale, votre rôle est de maintenir le contact, de renforcer la relation que vous avez établie avec la personne, de continuer à répondre à ses besoins et attentes, même après que la vente ait été finalisée.
Non seulement le suivi bonifie la relation avec le client, mais il permet également de maximiser les résultats commerciaux en favorisant la fidélité à long terme et en générant de nouvelles opportunités de vente.
Voyons ensemble pourquoi le suivi est essentiel et en quoi l’utilisation d’outils de gestion de la relation client peut aider.
Vincent Tourigny
Vincent Toutou Illustrations
Fier entrepreneur formé à l’ÉEQ
L’importance du suivi après la présentation d’affaires
La conclusion de vente ne se limite pas à obtenir la signature d’un contrat ou à réaliser une vente. C’est un processus continu qui s’étend au-delà de la transaction initiale. C’est là qu’intervient notre fameux suivi.
Un peu comme la cerise sur le gâteau, le suivi permet non seulement de terminer les choses en beauté, et mieux encore, de faire perdurer la relation avec les clients en ouvrant la voie à de possibles futurs achats. En effet, en les remerciant, en restant en contact après la vente, en écoutant leurs éventuelles questions et préoccupations, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction. De quoi renforcer significativement leur confiance, leur engagement, et leur image de marque par la même occasion. Des clients satisfaits sont souvent des clients fidèles, d’où l’importance de ne pas négliger le suivi.
Autre avantage intéressant : les opportunités de cross-selling et d’up-selling. En maintenant une relation active avec vos clients, vous pouvez identifier de nouvelles opportunités commerciales. Le suivi vous laisse la place de proposer des produits/services supplémentaires répondant aux besoins spécifiques de vos clients.
Pour finir, un suivi efficace permet de comprendre les obstacles ou irritants auxquels vos clients peuvent être confrontés durant la vente mais aussi en consommant votre produit ou service, et donc de trouver des solutions appropriées tout en améliorant et en personnalisant votre approche.
Pourquoi mesurer et évaluer les performances du suivi après la présentation d’affaires ?
Les détails sont importants et les chiffres parlent d’eux-mêmes. Ainsi, en mesurant et en évaluant les performances de votre suivi, vous pouvez optimiser vos pratiques de vente.
Pour vous aider, voici quelques indicateurs clés de performance à surveiller de près :
- Le taux de conversion – Combien de prospects approchés sont transformés en clients grâce à votre suivi ?
- Le taux de rétention – Combien de clients restent engagés avec votre entreprise après la vente initiale ?
- Le taux de réponse – Quel pourcentage de vos clients répondent à vos communications de suivi ?
- Le délai de réponse – Combien de temps faut-il à vos clients pour répondre à vos messages de suivi ?
- Le taux de satisfaction client – Dans quelle mesure vos clients sont-ils satisfaits du suivi que vous leur offrez ?
- Le taux de réachat – Combien de vos clients effectuent des achats répétés grâce à votre suivi après la vente ?
- Le taux d’engagement – Quelle est la fréquence d’engagement de vos clients auprès de votre entreprise ?
- Le taux d’abandon – Combien de clients abandonnent leur relation avec votre entreprise malgré le suivi ?
Utiliser des outils de gestion de la relation client (CRM) pour un suivi optimal
Pour que votre suivi soit le plus efficace possible, nous vous recommandons vivement d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM). Ce précieux outil vous permettra de centraliser les données recueillies, d’effectuer un suivi personnalisé et ciblé, de planifier et d’automatiser les différentes tâches, de collaborer avec votre équipe en partageant les informations et les notes sur les clients, d’effectuer l’analyse et le reporting.
La plupart des outils de gestion de la relation client se présentent sous la forme de logiciels, de plateformes en ligne, et sont désormais aussi disponibles en version mobile, vous offrant ainsi toute la mobilité nécessaire. N’hésitez pas à comparer plusieurs services afin de choisir celui qui vous correspond le mieux en termes de tarifs, de fonctionnalités et d’ergonomie.
Dans la vente, il y a l’avant, le pendant, et l’après. Chaque étape joue un rôle particulier. Après la conclusion, le suivi représente une formidable opportunité pour vous d’asseoir la relation avec le client et de maximiser vos résultats commerciaux. En mesurant et en évaluant les performances de votre suivi, en utilisant un CRM adapté à votre structure et à vos objectifs, vous serez en mesure de fidéliser vos clients, de vous améliorer continuellement, de vous différencier de la concurrence, et de favoriser la croissance de votre entreprise.