Entrevue avec Hicham Ratnani, co-fondateur et chef des opérations de la très cool marque montréalaise Frank + Oak
À quand remonte votre passage au SAJE?
C’était en 2010-2011, dans les tout débuts. On avait une idée, un plan d’affaires, un peu de ventes, on ne s’appelait pas encore Frank + Oak. Le SAJE trouvait qu’on avait un plan d’affaires qui se démarquait et il a cru en nous. Le SAJE a été l’une des premières organisations à nous appuyer.
(Frank + Oak a aujourd’hui 15 points de vente et plus de 200 employés. La marque vient tout juste d’attaquer le marché des vêtements pour femmes avec une nouvelle collection qui sera lancée sous peu.)
Qu’est-ce qui fait le succès de Frank + Oak?
On veut être la marque et l’entrepreneur à la fois! Nous voulons faire partie de la génération créative et s’adresser à elle. Cette génération pense et achète différemment. Frank + Oak répond à ses valeurs par les canaux technologiques que la marque utilise mais aussi par son authenticité et son accessibilité.
On arrive avec la bonne approche, au bon client et on l’a fait au bon moment, celui de l’avènement du commerce électronique encore peu présent au Québec.
On veut être un pionner dans tout ce qui est commerce multicanal. On est né en ligne : notre approche technologique est au cœur de notre expérience cliente mais cela ne nous empêche pas d’avoir pignons sur rue ou d’offrir une expérience personnalisée.
Comment ce trait de caractère techno-branché prend-t-il forme?
Notre application pour appareils mobile offre des images et vidéos en haute résolution. Elle permet à la majorité des citadins de Montréal ou Toronto et Vancouver la possibilité de commander un vêtement et de le recevoir en moins de 2h. Cette ADN numérique se définit par beaucoup de choses que les clients ne voient pas. Notamment au niveau de la logistique de transport et retour de la marchandise qui est des plus efficaces.
Nous avons un concept de styliste en ligne. On peut suggérer, choisir des vêtements pour les clients. Ce service est aussi offert en magasin et même agrémenté par un service de barbier et un coin café-bouchées.
(C’est très pratique pour les gars qui n’aiment pas magasiner : styliste et barbier sous un même toit…rires )
Comment choisissez-vous les outils numériques pour mieux travailler et mieux vendre?
Chez Frank + Oak, on a élaboré nos propres outils technologiques, on a investi dans une équipe de développement. Mais pas pour tout. Par exemple, pour la gestion de commande nous faisons appel à Magento, une solution que je ne recommanderais pas nécessairement pour les startups. Il y a des outils plus simples pour créer des sites Web et faire des transactions, le Square space ou Shopify sont plus abordables. Mais ces solutions donnent l’infrastructure sans inclure le marketing ni la gestion complètes des opérations. En grandissant, il est possible d’investir davantage dans des solutions complètes ou encore mieux, d’investir dans des équipes de développement pour maximiser les possibilités. Mais quand on est une startup, il faut souvent y aller avec la quantité, c’est-à-dire les outils qui seront facilement utilisés par tous. Car il est facile de perdre aujourd’hui dans la mer de produits et services offerts aux entreprises.
Le service personnalisé de stylisme sur la site e-commerce de Frank+Oak.
On fait des gaffes chaque jour. Et c’est ça le but! Mais on apprend et on réussit à s’améliorer. J’encourage les entrepreneurs à tester, puis réajuster le tir. Les outils qui existent nous permettent d’apprendre tellement plus vite. On se lance souvent dans l’inconnu avec la motivation de l’amélioration constante de l’expérience client que nous voulons offrir. Je dis souvent à mes employés : l’expérience du client doit être magique! On essaie de le surprendre avec des offres, surprises.
Il y a tellement d’outils disponibles sur le marché en ce moment. Notre philosophie : l’outil fait une chose mais il faut structurer nos données pour faire sortir les bonnes analyses. Beaucoup d’outils promette de révolutionner sauver le monde, mais la réalité est que c’est l’utilisateur derrière qui reste l’élément clé. Comment va-t-il par exemple, interpréter des données.
Qu’en est-il justement des données que vous amassé?
On utilise ces données pour améliorer l’expérience ultime du client. Mais aussi pour améliorer notre travail. On a les outils de mesure de conversation des internautes en client, des données sur le trafic web, sur les items favoris au panier, des métriques assez standards. On en amasse beaucoup et nos données sont très bien organisées.
Chaque industrie a ses métriques clés! Avec l’agilité du numérique, on y a accès en temps réel pour pouvoir agir et se repositionner rapidement.
Mais si on fait une erreur, ça se saura rapidement en raison d’une forte présence en ligne notamment sur les médias sociaux. Par contre, cela nous permet aussi de réagir très rapidement avec une vraie transparence sociale. Les médias sociaux sont très importants ; c’est là que la nouvelle génération passe sa journée!
Une présence en ligne est certes indéniable mais chaque doit trouver sa formule, sa sauce selon ses objectifs. Dans le vêtement comme en entrepreneuriat il n’y a pas de « One size fits all ».
La technologie ce n’est pas seulement intégrer des outils, je dirais que c’est intégrer au sein de l’entreprise et son personnel, la philosophie d’innover, la volonté d’apprendre constamment et de savoir bouger vite, décider très rapidement. L’entrepreneuriat c’est beaucoup ça, non? »
Article écrit dans le cadre de l’initiative Succès-Numérique, un site web pour s’inspirer, s’informer et se former pour l’intégration de solutions numérique sen affaires.